Bargeldloser Zahlungsverkehr: So optimierst du die Zahlungssysteme deines Onlineshops

Darum ist es so wichtig, deine Online-Bezahlsysteme zu optimieren

Der Onlinehandel boomt seit Jahren, und ein Ende der Entwicklung ist nicht abzusehen. In Zahlen drückt sich diese kontinuierliche Steigerung wie folgt aus: Während 1999 gerade einmal 1,1 Mrd. Euro in Deutschland online umgesetzt wurden, betrug der Umsatz im Jahr 2021 ganze 86,7 Mrd. – das ist noch einmal eine Steigerung um 19 Prozent gegenüber den 72,8 Mrd. für 2020. Für das Jahr 2022 beträgt der prognostizierte Umsatz bereits 97,4 Mrd. und nähert sich damit einer zwölfstelligen Größenordnung an.

Gleichzeitig sprechen Branchenstudien von Abbruchraten beim Bezahlvorgang von 60 bis 80 Prozent. Kund:innen haben sich also bereits für eine Transaktion entscheiden, brechen diese aber ab, weil der Zahlungsvorgang unbefriedigend ist – zu kompliziert, zu langsam, zu unsicher. Und das im letzten Schritt der Customer Journey!

Was folgt für dich als Unternehmer:in aus diesen Zahlen? Zum einen: Wenn du noch keinen Onlineshop betreibst, wird es höchste Zeit, einen aufzusetzen – und dabei Maßnahmen zur SEO-Optimierung zu ergreifen. Zum anderen: Um Kund:innen zu gewinnen und zu behalten, solltest du den Bezahlvorgang so einfach, angenehm und übersichtlich wie möglich gestalten. Dazu gehört:

• Möglichst viele Zahlungsmethoden beim bargeldlosen Zahlungsverkehr anbieten: Erlaube es deinen Kund:innen, u. a. mit PayPal, Google Pay, Apple Pay, Mastercard und Kreditkarte online zu bezahlen.
• Höchsten Wert auf Sicherheit legen
• Die Anzahl an nötigen Schritten im Bezahlvorgang minimieren und ihn so möglichst schnell gestalten
• Die einzelnen Schritte im Zahlungsvorgang so klar und transparent wie möglich machen
• Die Zahlung auf Mobilgeräten ermöglichen
• Je nach Budget und Unternehmensgröße: einen kompetenten, gut erreichbaren Kund:innendienst anbieten

Grundsätzlich gilt: Je weniger Schritte nötig sind, um die Zahlung durchzuführen, desto besser. Denn mit jedem Schritt im bargeldlosen Zahlungsverkehr steigt das Risiko, dass Nutzer:innen den Kauf abbrechen bzw. gar nicht erst tätigen. Demzufolge ist eine effiziente API („Application Programming Interface“, zu Deutsch: Programmierschnittstelle) von größter Bedeutung.

Bezahlung als Erlebnis

Als Unternehmer:in solltest du dir bewusst sein: Der Bezahlvorgang ist weit mehr als bloß ein Prozess, den du aus Effizienz- und Kostensicht optimieren solltest. Vielmehr wirkt sich ein optimaler Zahlungsvorgang stark auf die Zufriedenheit deiner Kund:innen aus – er wird dann zum Zahlungserlebnis und integraler Bestandteil der Customer Journey. Als Folge steigt die Loyalität der Kund:innen, du erzielst zusätzliche Umsätze und optimierst deine Margen – ein wichtiger strategischer und betriebswirtschaftlicher Vorteil.

So beruht der Erfolg von Amazon neben günstigen Preisen und großer Kulanz bei Kund:innenunzufriedenheit nicht zuletzt auf einem makellosen Zahlungssystem. Kund:innen haben beim bargeldlosen Zahlungsverkehr eine Vielzahl an Zahlungsmöglichkeiten, die Zahlungsvorgänge sind sicher, und der 1-Click-Checkout (also der Kauf mit einem einzigen Klick) funktioniert schnell und zuverlässig.

Beantworte für dich die folgenden Fragen (und setze die Antworten um), um deinen Kund:innen das bestmögliche Zahlungserlebnis zu bieten:

• Was sind die Bedürfnisse meiner Kund:innen und wie kann welches Online-Bezahlsystem dazu beitragen, diese zu erfüllen?
• Wie kann ich durch Zahlungssysteme mit meinen Kund:innen interagieren?
• Wie gestaltet sich eine gute Balance zwischen eigenen Zahlungsformen und der Nutzung von Angeboten Dritter?
• Mit welchen Finanzierungsformen kann ich meinen Kund:innen ein besseres Zahlungserlebnis bieten?
• Welche Partner:innen oder Lieferant:innen sind am besten geeignet, um meine Strategie umzusetzen?
• Wie gestalte ich trotz etwaigem Forderungsmanagement ein perfektes Kund:innenerlebnis?
• Welche Auswirkungen haben aktuelle und zukünftige Datenschutzbestimmungen auf meine Bezahlvorgänge?

Dabei gilt: Die Zahlungsanforderungen von B2B-Kund:innen unterscheiden sich im bargeldlosen Zahlungsverkehr von denen von B2C-Kund:innen. Beispielsweise zahlen erstere bevorzugt auf Rechnung, sodass du diese Option unbedingt anbieten solltest, wenn du Unternehmen zu deinen Kund:innen zählst.

Als B2C-Unternehmen ist einer der wichtigsten Punkte, die Anzahl der „False Positives“ zu reduzieren, also Online-Bezahlungen via Kreditkarte, die fälschlicherweise abgelehnt werden. Wie wichtig die Auswahl des richtigen Zahlungspartners ist, zeigt Folgendes: Bis zu 40 Prozent der Nutzer:innen, deren Kauf fälschlicherweise zurückgewiesen wird, würden nicht mehr beim jeweiligen Onlinehändler einkaufen – ein großer Schaden sowohl für deine Umsätze als auch für deine Brand.

Loyalitätsprogramme und personalisierte Kommunikation

Prinzipiell gilt: Mach dir unbedingt klar, welche wichtige Rolle die Kund:innenbindung spielt. Angesichts eines immer größer werdenden Wettbewerbs um die Aufmerksamkeit von Kund:innen ist es oft entscheidender, Bestandskund:innen zu halten, als neue zu gewinnen. Studien zufolge kann eine hohe Kund:innenbindungsrate den Durchschnittsbestellwert einer Plattform deutlich verbessern. Die Gewinnung von Neukund:innen hingegen gestaltet sich um einiges komplizierter und teurer: Sie kann bis zu fünfmal teurer sein als das Halten von Bestandskund:innen.

Um die Kund:innenbindung zu erhöhen, kannst du Loyalitätsprogramme und personalisierte Angebote in den Zahlungsvorgang integrieren. Nutze dazu datengestützte Erkenntnisse zum Einkaufsverhalten deiner Kund:innen. Zudem gilt es, die Kommunikation mit Kund:innen zu stärken und für eine persönliche Note zu sorgen – durch personalisierte Sonderangebote, Newsletter, einen zuverlässigen und gut erreichbaren Kund:innenservice sowie Kommunikation auf Social Media.

Alles in allem solltest du nicht dem Irrglauben aufsitzen, dass eine Transaktion quasi als abgeschlossen gilt, sobald Kund:innen einen Artikel in den Warenkorb gelegt haben. Neben dem Vermeiden von Lieferengpässen gilt es, einen sicheren, auf deinen Kund:innenstamm zugeschnittenen, unkomplizierten bargeldlosen Bezahlungsverkehr anzubieten, der möglichst viele Zahlungsmöglichkeiten erlaubt, für sich ein positives Erlebnis darstellt und keine Fallstricke beinhaltet. Dann bildet der Kauf- und Bezahlvorgang einen rundum gelungenen Abschluss des Einkaufserlebnisses deiner Kund:innen und hat zur Folge, dass diese deinen Shop in Zukunft gern wieder besuchen.