Wenn du online Produkte verkaufst oder mit einem Business auftrittst, kann es früher oder später passieren, dass dir eine negative Bewertung gegeben wird. In diesem Fall solltest du dir die Zeit nehmen, angemessen auf die Kritik zu reagieren. Wie du am besten vorgehst, erfährst du in unseren Tipps.
5 Tipps, wie man auf negative Bewertungen antwortet
Tipp 1: Verantwortung übernehmen
Nachdem eine negative Rezension eingetroffen ist, gilt es zunächst zu klären, wie stichhaltig die Kritik ist. Liegt tatsächlich ein Fehler oder Ähnliches vor, finde heraus, bei wem die Verantwortung dafür liegt. Falls sich herausstellt, dass du, deine Mitarbeitenden oder der Kundenservice im Allgemeinen verantwortlich sind, solltest du dafür geradestehen und dich entschuldigen.
Indem du das negative Feedback deiner Kundschaft anerkennst und (im angemessenen Maße) Bedauern zeigst, trittst du als ehrliches und vertrauensvolles Business auf. Denn niemand möchte mit jemandem Geschäfte machen, der keine Verantwortung für seine Fehler übernimmt.
Tipp 2: Höflich und empathisch reagieren
Beim Umgang mit negativen Bewertungen ist es entscheidend, dass du stets einen kühlen Kopf bewahrst und ggf. deinen Unmut zurückhältst. Schließlich haben wir es hierbei nicht mit Mathe zu tun, wo zwei Negative ein Positives ergeben. Bleib stets höflich und konzentriere dich darauf, das angesprochene Problem zu beheben bzw. berechtigte Kritik anzunehmen.
Tipp 3: Den Grund angeben
Manchmal ist es sinnvoll, beim Verfassen der Antwort auf eine schlechte Bewertung das Problem bzw. den Fehler zu begründen. Dies ändert zwar nichts an der negativen Ausgangssituation, doch es kann dazu führen, dass deine Kundschaft eine verständnisvolle Haltung annimmt. Vor allem dann, wenn es sich um einen Fehler handelt, über den du keine Kontrolle hattest.
Tipp 4: Erst das Positive, dann das Negative
Wer angemessen auf schlechte Bewertungen reagieren möchte, kann sich beim Antworten auch zunächst auf die guten Aspekte konzentrieren, die ggf. in dem Feedback erwähnt werden. Auf diese Weise legst du den Fokus auf das Positive und steigst nicht direkt mit dem Negativen ein. Falls die Bewertung keine anerkennenden Worte enthält, kannst du dennoch auf subtile Weise einen positiven Faktor deines Business einfließen lassen.
Tipp 5: Eine Lösung anbieten
Zu guter Letzt solltest du – wenn möglich – eine Problemlösung in deiner Antwort inkludieren. Diese kann je nach Art des Problems anders ausfallen: Beschwert sich deine Kundschaft beispielsweise über ein beschädigtes oder nicht geliefertes Produkt (aufgrund von Lieferengpässen), kannst du eine Entschädigung in Form einer Rückerstattung oder eines Ersatzartikels anbieten.
Die Antwort auf eine schlechte Bewertung kann auch einen Lösungsweg enthalten. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn ein Kunde oder eine Kundin die Funktionsweise eines Produktes nicht richtig verstanden hat.
Negative Bewertung löschen: Ja oder nein?
Du fragst dich, ob du schlechte Rezensionen löschen kannst? Dann solltest du dir zuerst vor Augen führen, welches Licht dies auf dich und dein Unternehmen wirft. Wenn du das Negative verschwinden lässt, wirkt das auf deine Kund:innen nicht vertrauensvoll. Im schlimmsten Fall verbreitet sich die Meinung, dass dein Business auf Probleme nicht eingeht und daher gemieden werden sollte.
Natürlich gibt es auch Situationen, in denen es sinnvoll ist, eine negative Bewertung löschen zu lassen bzw. selbst zu löschen. Nämlich dann, wenn diese unangemessene Inhalte oder falsche Anschuldigungen enthält. Ansonsten ist es jedoch vorteilhafter, eine höfliche Antwort zu schreiben. Dadurch hast du die Möglichkeit, bei anderen User:innen einen positiven Eindruck zu hinterlassen.
Die richtige Antwort auf negative Bewertungen: Beispiele
Gewiss gibt es nicht die eine korrekte Antwort, die man bei jeder negativen Rezension anwenden kann. Schließlich existieren unterschiedlichste Gründe, aus denen Kundenunzufriedenheit entsteht. Darüber hinaus verläuft der zwischenmenschliche Umgang von Person zu Person anders. Entscheide dich in jedem Fall für eine spezifische Kundenansprache und Ausdrucksweise – den richtigen Tone of Voice –, um auf einheitliche Weise auf negative Bewertungen zu antworten.
Falls du auch nach unseren Tipps noch nicht weißt, wie du schriftlich am besten reagieren sollst, dann kannst du dich von bereits verfassten Texten im Internet inspirieren lassen. Hier ein paar Beispielschnipsel für gute Antworten auf negative Bewertungen in Vorlage-Form:
- Entschuldigung: Wir bedauern, dass du mit unserem Service nicht zufrieden bist, und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die wir dir dadurch bereitet haben.
- Positives hervorheben und Grund nennen: Es freut uns zu wissen, dass du mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis unseres Produktes zufrieden bist. Wir entschuldigen uns für den verspäteten Versand, zu dem es aufgrund erhöhter Nachfrage gekommen ist.
- Lösung anbieten: Es tut uns leid zu hören, dass das Gerät nicht funktioniert. Hast du schon versucht, in den Einstellungen A oder B auszuwählen? In manchen Fällen ist auch C eine mögliche Lösung.
Kristina ist als Junior Content Marketing Managerin bei Colorful Chairs tätig. In ihrer Freizeit lebt sie gerne ihre kreative Seite aus – sowohl in kulinarischer, schriftstellerischer als auch handwerklicher Form. Außerdem ist sie ein großer Musical-Fan und hat „Tanz der Vampire“ schon mehr als viermal gesehen.
